Pharma: (?!) Kliënte ondersteuning in reaksie op `n tweet

Op `n dag het verlede week my selfoon lui. Dit was `n aantal Ek het nie besef nie, so ek laat dit gaan om pos uit te spreek.

Die oproeper `n boodskap gelos, en `n paar minute later ingesleutel ek my boodskappe te luister: Medtronic roep vir my, my naam te noem spesifiek. Hulle is `n beroep op `n Amerikaanse vakansie, niks minder nie - die 4de Julie - as gevolg van `n oënskynlike vraag wat ek het oor een van die toestelle Ek was geklee.

Huh?

Ek was deurmekaar. Nie net het ek nie genoem my pomp en CGM-maker altyd onlangs, ek is nie `n diabetes toestel kwessie wat aandag nodig het, wat ek kon dink.

Nuuskierig, het ek terug toe daar `n vrye oomblik. Ek het vir die vriendelike kliëntediens verteenwoordiger wat ek regtig het geen spesifieke probleem, maar is net terugkeer hul oproep (vreemd).

Hy het my inligting en trek my rekening op die skerm, en oorgeplaas my na die afdeling van die persoon wat my gebel. `N Tweede rep het vir my gesê `n "kliënt ondersteuning toesighouer" het my gebel in reaksie op `n tweet Ek het daar vroeër in die dag sit.

My eerste gedagte: WTF ?!

"Is jy seker?!," Ek het geantwoord, my belangstelling geprikkel het as ek probeer om te onthou wat ek nog het getwiet.

Dan, die herinnering aan daardie tweet teruggekom ... en ek amper val die telefoon lag.

- Mike Hoskins (@ MHoskins2179) 3 Julie 2012

Ja, dit was die tweet dat Medtronic het gereageer op.

Die dag voor, die Medtronic Paradigm 723 dat ek verhoor-toets was om al kieskeurig met herhaalde swak sein waarskuwings. Nee, dit het nie tot die punt waar dit die sein verloor, maar het verloor en die herstel van die sein sterkte en my vertel alles oor dit met aanhoudende biep, toe ek besig was om te beweeg oor my normale roetine kry.

Ek het hierdie huidige sensor op my linkerarm (disclaimer: nie `n FDA-goedgekeurde webwerf), Maar ek het tradisioneel het nie `n probleem by die gebruik van CGM `n ander vervaardiger se op my arms. Dit Medtronic model egter lyk nie so goed werk vir my op daardie kolle. Dit was nie `n groot deal, en ek het net beplan om webwerwe op `n sekere punt te skakel. In die tussentyd, ek stilgemaak die waarskuwings om myself gemoedsrus gee.

Maar nie voordat tweeting my ergernis vir almal wat u kan dophou in die Diabetes Online Gemeenskap en daarbuite.

En glo, Medtronic was kyk! En hulle "bekommerd" genoeg om uit te reik.

Ek weet dit gebeur. Ander besighede en maatskappye dit doen, ver buite die diabetes en gesondheidsorg wêrelde. Met wisselende resultate. Daar is ook "bots" wat in wese slyp in op sleutel woorde in tweets en ping jy met `n reaksie tweet. Ek het hieroor op forums soos kinders lees met diabetes waar ouers gekry het oproepe of e-pos in reaksie op poste wat hulle gemaak het .... dit is die 21ste eeu werklikheid: dat farmaseutiese en toestel maatskappye "is waar ons is" online.

In die terugkeer van die oproep, verduidelik ek dat ek nie noodwendig probeer om "op te los" enigiets en regtig het nie `n bekommernis n telefoonoproep werd. Ek het geweet hoe om hierdie probleem op te opgevolg. Ek het die eenvoudige verduidelikings oor arm webwerwe nie FDA goedgekeur, wat draadlose seine soms kan inmeng met die CGM sein en veroorsaak hierdie waarskuwings, en dat Medtronic beveel jy wag tot 45 minute na `n "swak sein" waarskuwing om te sien of dit weer -connects met die toestel voordat enigiets verander op die liggaam.

Uh huh. Pretty much dieselfde dinge my handleiding vertel my. Alle dinge wat ek weet.

Die rep oor die telefoon vir my gesê hulle voortdurend monitor sosiale media en uit te reik voordat `n probleem word `n werklike bekommernis of probleme waar iemand hulle doen `n beroep vir die ondersteuning, basies proaktiewe en nie reaktief wees. Maar ek is nog steeds verward, want hulle het my, gebaseer op `n tweet wat nie spesifiek die maatskappy se naam of enige openbaring produk identifikasie het noem.

Medtronic se PR-direkteur, Amanda Sheldon, uitgebrei in `n e-pos die volgende dag. "Ons monitor Twitter en ander sosiale terreine vir klagtes en rapporteer hulle In hierdie geval, toe ons spanlid gevind dat dit, gebeur ons weet jy is op die proef. so, ons berig dit en het hulle gevra om uit te reik na jou toe. ons doen baie om `sosiale ondersteuning` bevorder en help kliënte waar hulle is en wanneer hulle dit nodig het. "

Sy het gesê die eerste prioriteit op hierdie punt is te reageer op mense wat hulle direk kontak via Twitter by @MDT_Diabetes, of wat noem Medtronic of MiniMed in `n tweet. Die maatskappy se ook net probeer om "luister" in soveel maniere moontlik in sosiale media, en Sheldon sê dat na `n ruk het hulle begin herken " `n verskeidenheid van mense" deur handvatsel en kan reageer. Wat blyk te wees wat gebeur het in my Swak waarskuwing situasie Signal. Medtronic is ook te reageer op mense wat post op die maatskappy se Facebook Wall, deur private boodskap en deur die Kontak Ons app. Maar dit is anders natuurlik, want die mense daar gaan doelbewus om Medtronic te praat.

"Dit is `n groot breedte van inhoud om deur te gaan," Sheldon geskryf. "Ons monitor en reageer so vinnig as wat ons kan. In die toekoms, jy sal `n baie meer van hierdie te sien ..."

Hmmm.

Aan die een kant, dit lyk soos `n goeie ding. Daar is die voor die hand liggend kliënte ondersteuning element om dit, wat ek beslis waardeer. Kyk hoe wonderlik reageer hierdie maatskappye om hul eindgebruikers geword! Gaan die ekstra stap en `n beroep op verbruikers, terwyl afluister in hul bekommernisse op hierdie manier, is die soort verskynsel wat is besig om te meer voorkom in gesondheidsorg, en so ek voel amper verplig om te sê dankbaar en wees dankbaar vir hul begeerte om my te help met potensiële probleme.

Maar aan die ander kant, ek is ongemaklik met hierdie op `n paar vlakke. Daar is iets al "Big Brother" daaroor, asof ek om-kuber bekruip deur my pomp en CGM maatskappy. Nou is ek besig om te wonder of daar `n behoefte aan self-sensor my tweets en e-posse (meer as die gewone redelike bedrag) net in geval Pharma kyk.

Selfs op die kliënt diens aspek, as ek begin dink oor dit te veel ... Ek kry `n bietjie omgekrap.

In my geval, iemand daar buite natuurlik geweet ek met behulp van hul toestel. Ek is basies op `n lys iewers, so ek die oproep wanneer ander nie mag hê. Dit is nie die eerste keer dat ek ooit in frustrasie tweeted oor my pomp of CGM, en het selfs naam hierdie spesifieke maatskappy se gebruik in die verlede tweets en blog boodskappe ... en nooit `n antwoord gekry.

So hoekom nou? Is dit `n customer diens parmantig dat hy `n deel van die "myn, of na die bywoning van die Medtronic Diabetes Advokate Forum in Maart? Sou my tweet dieselfde reaksie gekry het as ek nie bygewoon het nie, of as iemand my nie herken as `n Medtronic gebruiker? Ons kan so hoop, maar kan ons nooit weet nie.

Basies, dit is soos my tweet gaan in `n groot virtuele posbus op iemand se lessenaar. Maar in plaas daarvan om begrawe, iemand loop deur die hokkie (of oop werkspasie) en plaas dit bo-op en vlae dit vir onmiddellike aandag.

En ek is nie ok met dit. Glad nie. Veral as dit vir bemarkingsdoeleindes gedoen is en ek was besig om behandel op `n manier wat ander nie het!

OK, miskien is daar niks skaduwee gaan hier aan. Miskien my aanvanklike skeptisisme en sinisme oor al hierdie dinge is ongegrond ... Hierdie eenvoudige klein reaksie op my tweet-ventilatievlamdovers aanvanklik het my laat voel soos Medtronic is net probeer om `n indruk op iemand wat meer geneig om deel wat "goeie kliënt dalk maak ondersteuning reaksie "storie met ander PWDs. Met ander woorde, dit was `n goeie PR skuif vir them.And dat my irks.

Maar miskien is dit net `n kwessie van hulle hul bes doen om te erken en te reageer op ten minste `n paar individue in `n warrelwind van aanlyn-aktiwiteit - soos `n sprankelende naald word raakgesien in `n hooimied. Medtronic probeer, en dis `n goeie ding, reg? Ek dink ons ​​moet die feit dat ten minste een vervaardiger toestel is neem `n pro-aktiewe kliënte ondersteuning houding soos hierdie waardeer.

Tog, duidelik te wees, sou ek sê vir Medtronic en alle ander maatskappye wat dalk die gebruik van hierdie sosiale media ondersteuning metodes: Doen dit vir al jou kliënte, of nie die moeite doen.

ondersteuning kliënt deur middel van sosiale media kan boete vir `n paar mense en minder goed vir ander wees, maar ten spyte van ons filosofiese gevoelens oor die praktyk verdien ons almal dieselfde soort kliënte ondersteuning.

En duidelik, ek is bereid om te blog en tweet dat.